Veselin Jevrosimović: Uvek na raspolaganju

Po ko zna koji put preslušavate monotonu melodiju, da bi vam automat na kraju saopštio kako su svi operateri trenutno zauzeti. I onda sve iz početka, u nedogled. U ovakvoj situaciji nađemo se svaki put kada nam zatreba tehnička pomoć ili smo zainteresovani za neku novu uslugu.

Servisi koji imaju potrebu da svojim korisnicima obezbede podršku moraju da balansiraju između optimalne veličine i stručnosti tima u kol-centru, želje da zainteresovanima obezbede visok kvalitet usluge i potrebe za održavanjem dobrog imidža kompanije. Korisnici žele da problem bude otklonjen brzo i da oni kojima plaćaju usluge cene njihovo vreme.

Preporučujemo

Rešenje su sistemi veštačke inteligencije iz domena čet botova (eng. chat bot). Godinama unazad popularni su čet botovi za razmenu tekstualnih poruka, a u poslednje vreme, sa razvojem tehnologije, sve se više primenjuju rešenja koja koriste glas i prirodni jezik.

Foto: Marko Jovanović

Istraživanja su pokazala da se ogroman procenat zahteva za podršku može svesti na šablonski set pitanja i odgovora. To znači da na većinu poziva mašine mogu da odgovore odmah, bez čekanja na operatera, i da kroz razgovor sa korisnikom reše problem.

Ukoliko to nije moguće, tek onda nastupa stvarna osoba kao nastavak podrške. Ideja je da ljudi kojima je pomoć potrebna ne primete da razgovaraju sa računarom. Osim tehnološke strane problema, koju rešavaju napredni softveri, postoje i psihološki i komunikacioni aspekti.

Posebna vrsta eksperata bavi se dizajnom konverzacija kako bi tekst koji izgovaraju automati zvučao što prirodnije. To uključuje različite scenarije i varijacije u odgovorima. Posebnu aktivnost predstavlja osmišljavanje „ličnosti“ digitalnih asistenata kako bi njihovo ponašanje bilo dosledno i specifično.

Nedavno sam imao priliku da „razgovaram“ sa jednim ovakvim aparatom i na kraju, posle nekoliko razmenjenih rečenica, nisam bio siguran da li pričam sa osobom ili kompjuterom.

Ljudi se po pravilu ne osećaju prijatno u komunikaciji sa mašinama. Nove generacije različitih vrsta digitalnih pomoćnika na mobilnim telefonima, pametnim zvučnicima i drugim uređajima sposobne su da razumeju glasovne komande i daju odgovore prirodnim jezikom, ali se još uvek koriste u ograničenom obimu.

Sa druge strane, potrebno je vreme za promenu navika i prevazilaženje predrasuda, pa verujem da će u bliskoj budućnosti za većinu biti sasvim normalno da pričaju sa uređajima.

(Telegraf.rs)