Samo za preduzetnike: Kako da poboljšate odnos sa kupcima u neizvesnim vremenima

Većina ljudi sliku o vašoj firmi sklapa iz sopstvenog korisničkog iskustva, odnosno iz načina na koji komunicira sa vama. Iskustvo korisnika podrazumeva to kako se klijenti povezuju sa vašom kompanijom i kako rešavaju probleme koje imaju sa vama. Stvaranje što zdravijeg odnosa je ključno za izgradnju poverenja potrošača i vrednovanje vašeg poslovanja, kako tokom ove krize, tako i posle nje.

Nisu u pitanju samo potrošači. Firme i preduzetnici ovih dana bore se sa nesigurnošću koliko i kupci. Da biste poboljšali odnos sa klijentima u teškim vremenima, razmotrite sledeće četiri opcije.

1. Pojednostavite postupak

Poslednje što je vašim klijentima sada potrebno jeste da se nađu u slepoj ulici. Sada se više nego ikada morate postarati da im pojednostavite pristup proizvodima i uslugama koji su im potrebni.

Za mnoge kompanije to može značiti restrukturiranje ili redizajniranje web strane. Naravno, ove mere ne mogu biti opcija za firme koje nemaju mnogo novca.

Ako ste u prilici, uložite u najsavremenije tehnologije kao što je CCaaS – i napravite kontakt-centar koji će osigurati brigu o vašim kupcima bez obzira na to gde se nalaze u procesu kupovine. CCaaS je softver koji predstavnike servisa za korisnike oprema svim informacijama i alatima potrebnim za interakciju sa klijentima i određivanje prioriteta.

Ako je vaša firma manja i nemate toliko ljudi ni sredstava, mogli biste da razmislite o tome da i posle radnog vremena ostavite otvorenu telefonsku liniju za pitanja kupaca. Taj broj telefona postavite na svoju web stranu i štampajte ga na svim materijalima i ambalaži koja dolazi u ruke vaših kupaca.

Ako smatrate da ćete na ovaj način biti preopterećeni, otvorite mejl adresu na koju klijenti mogu da vam pišu, redovno je proveravajte i odgovarajte u najkraćem roku.

2. Otvorite nove kanale komunikacije 

Potrošači sa vama mogu komunicirati na različite načine. Bilo bi dobro da im ponudite više mogućnosti kako bi svako mogao da odabere onu koja mu najviše prija.

Istraživanje kompanije HubSpot otkrilo je da oko 60 posto ljudi najlagodnije komunicira sa firmama putem mejla; sledeći na listi kanala za komunikaciju je telefon. Potom, live chat, pa društveni mediji.

Dakle, da biste efikasno stigli do svakog kupca, morate biti spremni za upotrebu različitih kanala. Za preduzeća koja već ne koriste sve ove kanale komunikacije, mogućnost njihovog otvaranja može se činiti zastrašujućom. Srećom, dostupno je više softverskih integracija koje formiraju te kanale u korisnu, objedinjenu platformu.

Usredsredite se na integraciju svojih postojećih linija komunikacije pre nego što počnete da dodajete nove. Proverite da li su vaši kupci svesni različitih načina na koje mogu da stupe u kontakt s vašom kompanijom – vaš prihod može zavisiti od toga.

3. Usredsredite se na postojeće klijente

Kupci žele da znaju da se firme kojima su ukazali poverenje brinu o svojoj bazi klijenata.

Iako iz vašeg ugla ovaj zahtev može delovati kao nepotreban posao – slanje ljubaznih mejlova, čestitke za praznike ili rođendane i odgovori klijentima na društvenim mrežama mogu imati ogroman uticaj na vaš biznis, naročito u ovakvim vremenima. U trenutku kada se svi osećaju pomalo nesigurno i nervozno, čak i nešto tako jednostavno kao lepa poruka može bitno uticati na stav klijenta.

Nije, međutim, uvek trenutak za ovakvu vrstu komunikacije. Ako pokušavate da afirmativnim porukama ili mejlovima ponovo angažujete kupca koji već dugo ne dolazi kod vas, možete postići negativan efekat.

Umesto toga, fokusirajte se na one sa kojima ste nedavno bili u kontaktu i radite na tome da ih zadržite i pretvorite u redovne kupce.

4. Podržite svoj tim

Kao što većina lidera zna, iskustvo kupca nije isklesano u kamenu, već je podložno promenama i može se unaprediti. To je neprestani proces pokušaja i pogrešaka, koji bi trebalo da se menja sa svakom povratnom reakcijom koju dobijete od klijenata.

Iako je fokusiranje na kupce presudno tokom neizvesnih vremena, vodite računa o tome da se i vaša prva linija odbrane održi. Ako vaš tim zaposlenih nije u punoj snazi i ne pristupa prodaji sa entuzijazmom i verom u sebe, vaši kupci će to prvo primetiti.

Najbolje što možete da učinite za svoj tim jeste kreiranje strategije koju ćete koristiti u odnosu sa klijentima. Bez nje, vaš tim će samo rešavati mnoštvo pojedinačnih problema, bez osećaja kako izgleda šira slika.

Još jedna od često zanemarenih metoda podrške timu jeste jednostavno postavljanje pitanja ljudima o tome šta je ono što im treba. Oni koji direktno komuniciraju sa klijentima – prodavci, radnici na terenu, komercijalisti... znaju više nego iko drugi koji su resursi potrebni kako bi se maksimalno poboljšao odnos vaše firme sa klijentima. Zato bi svaki uspešni preduzetnik trebalo da sasluša šta njegovi prodavci imaju da kažu.

Sada je važnije nego ikada da se održite i budete mudri i snažni. To ćete uspeti samo ako imate dovoljno znanja i veština potrebnih za sve izazove koje preduzetništvo nosi. Ako ste vi sposobni i stručni, i vaš tim će to postati. Zato ulažite u sebe i u sopstveno znanje. Obogatite paletu svojih profesionalnih veština, postanite svestran i mudar preduzetnik i nećete imati čega da se plašite – ne samo tokom ove krize, već i u bližoj i daljoj budućnosti.

Iako vam korisničko iskustvo može delovati kao poslednja stvar o kojoj bi trebalo da brinete, vaši klijenti su temelj vašeg poslovanja. Brigom o tome da oni usvoje i zadrže pozitivan stav o vama ulažete u budućnost privatnog biznisa koji vodite.

(Telegraf.rs/PR)