Četiri načina da slušate klijenta i zadržite ga

U velikom broju slučajeva ovi lojalni klijenti vrede mnogo više od novih jer, pored toga što ne morate da ulažete deo budžeta kako biste ih zadržali, tako možete uštedeti i na resursima koje inače trošite za iskazivanje dobrodošlice novim mušterijama i za njihovu eventualnu obuku.

Međutim, da biste zadržali klijenta, neophodno je da razvijete veštine slušanja. Klijente morate slušati pažljivo i uvek se osvrtati na to što ste čuli kako biste unapredili njihovo iskustvo i potrudili se da ostanu uz vas. Kako biste znali kako tačno treba da ih slušate, nudimo vam nekoliko saveta.

Saslušajte ih

Reklo bi se da se ovo podrazumeva. Ipak, predstavnici prodaje ili korisničke podrške često, kada klijent počne da objašnjava problem koji ima, prekinu njegov monolog kako bi odmah ponudili rešenje. Iako zvuči kao da je ovo ušteda vremena, zapravo nije.

Time što prekidate svog klijenta stavljate mu do znanja da ne cenite to što on ima da kaže, kao i da njegov problem ne shvatate ozbiljno. Zato, dok on priča – vi ćutite. Saslušajte do kraja sve izazove sa kojima se suočava, a potom, kada završi svoje izlaganje, ponudite prvo svoju podršku, a potom i rešenje.

Budite strpljivi

Novi klijenti mogu da budu naporni. I to je sasvim prirodno. Nešto što ste vi do sada nekoliko stotina puta ponovili neko čuje prvi put i potpuno mu je strano.

Zato predstavnici prodaje nemaju previše strpljenja, budući da podrazumevaju da klijenti neke osnove o proizvodu već znaju.

Na samom početku morate pretpostaviti da klijent ne zna apsolutno ništa. Samo na taj način možete da se povežete sa njim, pa čak i ako zna nešto, da mu vi pružite bolju i stabilniju osnovu kako bi počeo da koristi proizvod na pravi način.

Zato saslušajte pažljivo svako postavljeno pitanje i odgovorite na njega, koliko god puta morali da ponovite istu stvar.

Krenite u susret klijentima

Da bi se stvorila lojalnost između klijenata i brendova, neophodno je da se oni osećaju udobno i zaštićeno. Zato dobro istražite gde se oni zapravo kreću, odnosno koje kanale komunikacije koriste i tamo ih pronađite.

Neki ljudi vole da imaju mogućnost da sa zaposlenima u kontakt-centru razgovaraju putem telefona, drugi radije koriste aplikacije za online ćaskanje, kao što su Fejsbuk ili Instagram.

Važno je da vam sve linije budu uvek otvorene kako biste im dozvolili da stupe s vama u kontakt onim putem koji je njima najbliži. Naravno, istražite prvo svoju ciljnu grupu, pa implementirajte traženi kanal komunikacije.

Fokusirajte se na osobu

Problem koji osoba ima i pokušava da vam objasni nekada nije važan koliko sama osoba. Obratite pažnju na govor tela, na ton kojim komunicira i na opštu situaciju. Pokušajte da ispitate detaljno kako je do problema došlo i u kojim uslovima.

Neretko će se dešavati da vas pozove neko ko je trenutno nervozan zbog nečega što mu se desilo na poslu, a problem sa vašim proizvodom, iako je sitan, doprineo je tome da situacija bude još gora.

Zato se pomno usredsredite da biste napravili detaljnu analizu kako samog izazova, tako i ličnosti klijenta, pa tek onda prionite na rešavanje problema.

Prodaja je delom aktivan, a delom pasivan posao, što znači da ćete često potrošiti jednako vremena na zadržavanje postojećih mušterija koliko i na sticanje novih. Međutim, zapamtite da stare i lojalne mušterije imaju daleko veću vrednost, jer imaju poverenje u vas i zbog toga će vas uvek rado preporučiti.

Da biste znali kako da pristupite i jednoj i drugoj kategoriji korisnika, neophodno vam je znanje i iskustvo. Zato upišite menadžment u prodaji i napravite prvi korak ka karijeri kakvu mnogi sanjaju.

(Telegraf.rs/PR)