Učite na greškama najuspešnijih: Ovo nikako ne smete da uradite u kriznom PR-u

Vođenje digitalne kampanje u odnosima s javnošću u vreme krize je kao upravljanje avionom koji je izgubio kontrolu – vi biste želeli da što više smanjite štetu, zbog čega neprestano dajete gas. Da biste sačuvali svoj biznis od sunovrata, morate da izbegnete greške u odnosima s javnošću koje su napravile najuspešnije kompanije na svetu, ali i neki državni organi.

Preporučujemo

Učite na njihovim primerima.

Saosećanje sa žrtvama je najvažnije

Mat Tener je 2012. godine podelio objavu na Tambleru pod nazivom „Moja sestra je platila osiguranju da odbrani njenog ubicu na sudu”, koja je veoma brzo postala viralna, stvorivši katastrofu za sektor odnosa s javnošću osiguravajuće kuće Progresiv inšurans (Progressive Insurance).

Naime, nakon pogibije njegove sestre u automobilskoj nesreći, ova kompanija je angažovala advokata koji je branio okrivljenog vozača kako bi osiguranje izbeglo plaćanje odštete, što je brata nastradale devojke još više potreslo.

Ova objava je vrlo brzo izazvala brojne komentare na internetu, kada su korisnici obasuli paljbu po osiguravajućoj kući Progresiv inšurans. Potez koji je još više revoltirao korisnike društenih mreža je to što je ova kompanija na svaki od njihovih komentara imala isti odgovor: „Ovo je tragičan slučaj i mi saosećamo sa bolom koji ima gospodin Fišer i njegova porodica”, koji se iznova i iznova ponavljao – po principu „copy/paste“.

„Veoma je važno da stvarno pokažete saosećanje s porodicom žrtve, ne samo na sudu, već svuda u javnosti”, kaže američki advokat specijalizovan za telesne povrede Mark Lamber. Iako je Progresiv obrisao tu objavu, njihova noćna mora se tu nije završila, jer je svaki pokušaj da objave nešto novo bio zatrpan komentarima o ovom slučaju, koji dugo posle toga nisu iščezli.

Foto: PIxabay

Reagujte odmah ako vaša kompanija pravi greške

Jednu od većih kriza u odnosima s javnošću imala je kompanija Dženeral motors (General Motors), koja je 2014. godine s tržišta povukla čak 28,5 miliona vozila, jer su u nekima od njih bili neispravni prekidači za paljenje, što je izazvalo minimum 12 smrtnih slučajeva.

Ono što je zapravo bio problem jeste to što su u kompaniji Dženeral motors znali za ovaj problem još 2001. godine, dok je prva žrtva nastradala 2005. godine. Amber Meri Rouz je poginula nakon što je udarila u drvo kada se isključio kontakt električnog sistema u njenom automobilu, za koji je bila zadužena kompanija Dženeral motors.

Tokom krize je najbitnije biti proaktivan, a ne čekati mesecima, ili godinama da biste ispravili grešku koju ste napravili. Kada je direktorka Dženeral motorsa Mari Bara izdala saopštenje nakon više od jednog meseca od povlačenja automobila, 2014. godine, spasla je sliku koju je kompanija gradila godinama, iako je to moglo da se završi i te kako neslavno.

Foto: Profimedia/Panthermedia

Ne prikrivajte ozbiljne probleme – nikada

U februaru 2014. godine u žiži interesovanja bio je video-snimak hapšenja njujorške policije, u kom je jedan od policajaca udario u glavu 29-godišnjeg momka iz Bronksa bez ikakvog vidljivog povoda.

Dva meseca kasnije je njujorška policija napravila kampanju pod haštagom #myNYPD kako bi na jednom mestu udružila sve ljude koji vole taj grad. Umesto pohvalnih slika, koje su očekivali, dobili su negativne komentare i objave, koji su se odnosili na još svež snimak brutalne sile.

Pokušaji da se naprave pozitivne kampanje neće nikako prikriti loše situacije i njihovo zataškavanje, pa je uvek bolja opcija isticanje pozitivnih strana koje ima kompanija.

Pretvaranje da problem uopšte ne postoji je siguran put za lošu reputaciju i uništenje svega što je kompanija stvorila. Zato je najvažnije da se u vreme bilo koje krize odgovori brzo, bude iskren i autentičan i da se nikada (zapamtite, nikada) ne započinje bilo kakva #haštag kampanja dok se strasti ne stišaju. Ne pravite greške koje su napravili neki od najuticajnijih na svetu.

(Telegraf.rs)