"Platio sam smeštaj u hotelu koji je ubrzo zatvoren": Kakva su prava prevarenih putnika?

Zbog pandemije korona virusa mnogi hoteli su "pali na ispitu" kod klijenata

U februaru sam preko platforme Hotels.com rezervisao sobu za dve noći u pariskom hotelu Cambrai. Morao sam da platim 180 evra unapred i novac mi ne bi bio vraćen ako otkažem. Neposredno pre mog putovanja u avgustu, dobio sam mail od platforme Hotels.com, u kome me uveravaju da je sve u redu i govore da se pripremim za putovanje. 

Preporučujemo

Kada sam stigao, pronašao sam da je hotel zaključan. Kada sam nazvao navedeni broj, sve što sam mogao čuti je snimljena poruka. 

Vratio sam se 2 sata kasnije i video da su zaštitna vrata delimično podignuta. Na recepciji je bio samo jedan čovek, koji mi je rekao da je hotel zatvoren pre pet meseci. Pokazao sam mu svoju rezervaciju, a on me fizički gurnuo sa vrata, rekavši mi da je došlo do greške i da ću dobiti potpuni povrat novca. 

Započeo sam dugu elektronsku prepisku, u kojoj Hotels.com insistira da ne može ponuditi povrat novca ukoliko prethodno ne razgovara sa hotelom... ali to ne može da se desi, jer se u hotelu niko ne javlja na telefon. Da sve bude još gore, hotel Cambrai u Parizu je i dalje dostupan za rezervisanje na web lokaciji. Pokušao sam da objavim recenziju, ali mi nije bilo dozvoljeno. Ne mogu biti jedina osoba koja je prevarena. 

IS, Colchester

Sve navedeno je apsurdna posledica trenutno aktuelne situacije i usluga, koje ne podrazumevaju proveru na terenu. Pomenuta platforma bi bez ikakve sumnje i dalje pokušavala da nazove hotel koji ne radi, kako bi bio odobren povrat novca, da se odeljenje za odnose sa javnošću nije odlučilo da utvrdi da li je mesto i dalje dostupno.

Svakako treba znati da je klijent u roku od nekoliko sati dobio dva mejla.

U jednom je bilo navedeno da platforma Hotels.com ne može ništa protiv hotelske politike povrata novca, a drugi, na moju inicijativu je navodno obećanje da će novac biti vraćen zajedno sa gestom dobre volje. 

- Žao nam je što je klijent imao loše iskustvo. Očekujemo da nas hotel obavesti o zatvaranju, putem specijalne funkcije, što se nije dogodilo. Sada smo dobili potvrdu da je ovaj hotel zatvoren i da se ubuduće ne mogu vršiti rezervacije, navodi se u mejlu.

Upitani da li će i drugima u ovoj situaciji biti vraćen novac, dobijamo odgovor da je to stvar za razmatranje.

Hotel Cambrai se i dalje pojavljuje na drugim platformama za rezervacije, s tim što se svaki uneti datum prikazuje kao nedostupan.

Učenje na teži način sa kompanijom EasyJet

Prošlog meseca sam objavila da je kompanija EasyJet putnicima ponudila vaučer, kao podsticaj da otkažu rezervacije za letove, koje je inače ta avio-kompanija otkazala samo dan nakon roka za prijavu. Svima nama koji smo se prijavili za vaučer je rečeno da smo umesto toga izgubili pravo na povraćaj sredstava.

Cinici bi mogli pretpostaviti da je sve to bilo namerno izvedeno, kako bi se izbegle skupe isplate za otkazani let. Kompanija EasyJet me je uverila da su termini bili sasvim slučajno odabrani i da su kontaktirani svi putnici koji su oštećeni, a kako bi im bili nadoknađeni troškovi.

Ne samo da je to bila neistina, već je čitaocima koji su nazvali korisničku službu vezano za ovu temu rečeno da im novac ne može biti vraćen. Svi oni koji su me kontaktirali bili su obavešteni da su im letovi otkazani u roku od samo nekoliko sati od roka za podnošenje vaučera i da je vaučer stigao nedeljama nakon što im je odbijen povraćaj novca.

Pomenuta avio-kompanija je sada obećala da će nadoknaditi ovim klijentima sve, mada je do sada stupila u kontakt sa samo par njih, a potencijalno na hiljade drugih bi mogli ostati bez novca.

Za Guardian: Ana Tims

(Aleksandra Blažević/Telegraf.rs)