Dizni nije samo za decu – evo šta svaki preduzetnik može da nauči od ove kompanije

Šta čini Dizni tako snažnim brendom, koji ima veliki broj zadovoljnih i vernih kupaca?

Među lekcijama koje možete da naučite od ove kompanije jeste i ta da: održiva poslovanja za prioriet imaju zadržavanje kupaca više nego samu kupovinu ili zaradu na njima.

7 saveta najbogatijeg čoveka na svetu koji garantuju sreću u životu

Preporučujemo

Šon Vajz, autor nekoliko bestselera i osnivač mnogih kompanija koje se bave ulaganjem kapitala, za portal INC, govori o tome šta sadašnji i budući preduzetnici mogu da nauče od Diznija kako bi unapredili svoje poslovanje.

Izmerite šta je bitno

Poznati konsultant Piter Druker nam je dao misao: „Onim što može da se meri može i da se upravlja", što se često tumači kao „Merite ono što je važno". A ono što je važno za Diznija jeste prevazilaženje očekivanja kupaca.

Prema knjizi: „Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service“, u kojoj je predstavljeno šta su prednosti i posebnosti Diznijevog pristupa poslovanju, navodi se da je kamen temeljac „prevazilaženje očekivanja, a ne samo zadovoljstvo".

Na Diznijevom institutu (da, takva institucija stvarno postoji), osoblje je indoktrinisano filozofijom koja im to omogućava. Ta filozofija nalaže da: „Odlična usluga ne dolazi samo iz prijateljske transakcije ili pomoćne tehnologije. – To je rezultat istinskog razumevanja očekivanja vaših kupaca i postavljanja ispravnih smernica i standarda usluge zarad prevazilaženja tih očekivanja.

„Ovaj pristup – merenje zadovoljstva kupaca i pružanje odgovarajućeg odgovora na njihove zahteve – dovodi do toga da više od 70 posto posetilaca Diznija postanu kupci koji im se ponovo vraćaju. Ali kako uspevaju u tome da taj temeljni princip usvoji više od 60.000 zaposlenih i da ga svakodnevno sprovode?

Primenite pametne ciljeve

Kompanija Volt Dizni, kao i mnogi uticajni preduzetnici, primenio je takozvane SMART ciljeve.

Da biste pratili SMART metod postavljanja ciljeva, uverite se da su vaši ciljevi:

Specifični: Svaki cilj mora biti jasno definisan.

Merljivi: Identifikujte prekretnice i pratite svoj napredak, tako da ćete znati kada ste uspeli. Merite svoj uspeh na objektivan način.

Dostižni: Vaš cilj mora biti realan i ostvarljiv; u suprotnom će vas vratiti na početak.

Relevantni: Vaš cilj mora da odgovara vašem poslovnom modelu.

Zasnovani na vremenu: Potreban vam je određeni i specifičan vremenski period da biste ostvarili svoj cilj.

Dobar SMART cilj može biti: „Do 1. januara iduće godine želim da imam milion dolara u banci." Slabija verzija ovog cilja bi bila: „Želim da budem bogat".

Prvi korak je usklađivanje mikrociljeva svakog zaposlenog sa makroprincipima firme (da bi se prevazišla očekivanja potrošača).

Začepite rupice, a zatim punite kofu

Sada, kada merite ono šta je važno korišćenjem SMART ciljeva, sledeći korak je da osigurate da imate besprekoran ciklus u saradnji sa kupcima (taj ciklus podrazumeva: privlačenje kupaca, prodaju, uključivanje i zadržavanje kupaca itd).

Mnoge kompanije ovo načelo shvataju pogrešno i misle da ja sticanje kupaca važnije nego njihovo zadržavanje.

Frank Sonenberg, nagrađivani autor,  kaže: „Začepite rupice pre nego što napunite kofu." U ovoj metafori, kofa je životni ciklus kupca ili prodajni lanac. Rupe predstavljaju oblasti kroz koje kupci prolaze. Pogrešno je da uložite ogromne količine novca u privlačenje novih kupaca, a potom trošite malo da ih podržite i zadržite.

Evo tri načina na koje možete da pratite Diznijev primer za poboljšanje korisničke podrške:

Iskreno slušajte. Osoblje Diznija održava kontakt sa klijentima koji traže podršku. Nikada ih ne prekidaju. Jedino kada klijent završi, reaguju – prvo pokazujući da su shvatili problem i kako se klijent oseća, a onda daju predloge.

Budite odgovorni. Osoblje Diznija ostavlja ono što radi i fokusira se na rešavanje problema kupaca. Ako je za to potrebno više vremena, javljaju se redovno kupcima i ažurno ih obaveštavaju o napretku rešenja.

Osnažite osoblje. Izgleda da Dizni daje svojim timovima mnogo diskrecije i širine u rešavanju problema kupaca. „Kada moj četvorogodišnji sin Edison nije mogao da pronađe stavku na večernjem meniju koju je želeo, naš konobar je otišao i doneo mu čizburger iz drugog restorana“, kaže Vajz.

„Dizni na pravi  način razume kupce, zbog čega su mnogi ljudi koji su bili sa nama na Diznijevom brodu rezervisali svoje sledeću krstarenje pre nego što su napustili brod“, ističe Vajz. „Ostali u istoj industriji (i mnogim drugim industrijama) to nemaju.“

Dakle, čemu kompanija Dizni može da nauči sve preduzetnike? Uglavnom tome da je najbolji način povećanja profita maksimalno povećanje stope zadržavanja kupaca. A najbolji način zadržavanja kupaca jeste putem pružanja usluge koja prevazilazi očekivanja. Da biste prevazišli očekivanja, vaša kompanija zahteva SMART ciljeve koji ojačavaju vaše fundamentalne principe.

Ali postavljanje SMART ciljeva i strategija za uspešno poslovanje nije tako jednostavan zadatak ako nemate dovoljno znanja. Danas ta znanja, koja su potrebna za uspešno vođenje biznisa, možete da steknete i na obukama koje su posebno kreirane za potrebe preduzetnika. Više o takvim sertifikovanim obukama kod nas možete da saznate na ovom linku.

(Telegraf.rs)